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Studie: Kommunale Versorgungsunternehmen kommunizieren häufig am Kunden vorbei

Studie: Kommunale Versorgungsunternehmen kommunizieren häufig am Kunden vorbei
Bildquelle: ISM
23.11.2018 − 

Kommunale Versorgungsunternehmen orientieren sich in ihrem Kommunikationsverhalten zu wenig an den Bedürfnissen des Kunden. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie des Forschungsinstituts SCM@ISM der International School of Management (ISM). Sowohl beim Kundenauftritt als auch hinsichtlich der Kommunikationskanäle müssten kommunale Versorgungsunternehmen umdenken, teilte die ISM mit.

Statt mit einer Stimme zu sprechen, kommunizieren die einzelnen Sparten von Versorgungsunternehmen – zum Beispiel Strom, Gas, Wasser und Nahverkehr – häufig unabhängig und isoliert voneinander mit dem Endkunden, stellt die Studie fest, für die sowohl Kunden als auch lokale Versorger befragt wurden. „Unterschiedliche Portale erschweren die einheitliche Sicht auf den Kunden und machen insbesondere die Bindung zum Kunden zur Herausforderung“, erklärte Prof. Michael Benz, der die Studie geleitet hat. Besser sei eine einheitliche Präsenz im Internet, so dass sich Kunden nicht durch verschiedene Webseiten klicken und neu einloggen müssen.

Darüber hinaus sei durch die Studie deutlich geworden, dass Versorgungsunternehmen zu 65 Prozent Offline-Kanäle nutzen, um mit Kunden in Kontakt zu treten. Diese kommunizierten aber viel lieber online und wünschten sich eine schnelle und individuelle Reaktion. Dafür wären vor allem Messenger-Apps oder Chats geeignet, die Versorgungsunternehmen allerdings kaum nutzen, erklärte die Hochschule. Die Investition in die richtigen, digitalen Medien stehe für viele kommunale Versorger noch aus.

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