Seit Beginn des Jahres untersucht das Team des Trianel Digital Labs gemeinsam mit den Stadtwerken Herne und weiteren Stadtwerken in einem Pilotprojekt Möglichkeiten, wie das Potenzial von ChatGPT zur schnellen Bearbeitung digitaler Anfragen und als Baustein eines hochwertigen digitalen Kundenservices nutzbar gemacht werden kann. Das Projekt wird gemeinsam mit der LoyJoy GmbH, einem auf Chatbots und automatisierter Kundenkommunikation spezialisierten IT-Dienstleister aus Münster, realisiert. Ziel des gemeinsamen Projektes ist laut einer aktuellen Mitteilung der Stadtwerke-Kooperation Trianel, häufig auftretende Kundenanfragen besser und kundennäher automatisiert zu bearbeiten, um die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auch in Zeiten vieler Anfragen zu entlasten und ihnen mehr Zeit für Kundengespräche zu geben.
Die größte Herausforderung bestehe in den inhaltlich nicht immer fehlerfreien Antworten, die ChatGPT unter normalen Umständen generiere. Um dieses Problem zu überwinden, habe die Arbeitsgruppe, die von vier weiteren Stadtwerken unterstützt wird, eine Wissensdatenbank entwickelt, in der relevante Themenfelder wie zum Beispiel technische Anfragen oder häufig gestellte Rückfragen zu Abrechnungen abgebildet werden. „Ein Vorteil von ChatGPT ist es, dass mit dieser Technik auch schnell auf aktuelle Nachfragen durch Gesetzesänderungen oder Tagesereignisse reagiert werden kann“, betont der Leiter des Trianel Digital Lab, Philipp Stephan. Die gemeinsam mit Stadtwerken entwickelte Wissensdatenbank ermöglicht dem Chatbot logische und korrekte Antworten auf die Fragen der Kunden zu generieren und greift dabei auf relevante Inhalte aus Arbeitsanweisungen, Schulungsunterlagen oder FAQs zurück. Derzeit werden die Antworten in einem agilen Vorgehen kontinuierlich ergänzt, überprüft und optimiert.
